La Comisión Nacional para la Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un organismo público, descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, cuyo objetivo prioritario es procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas.
En consecuencia, la CONDUSEF, promueve, asesora, protege y defiende los derechos e intereses de los usuarios frente a las instituciones financieras; arbitra sus diferencias de manera imparcial y provee la equidad en las relaciones entre éstos, así como supervisa y regula de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar la protección de los intereses de los beneficiarios.
Se considera a una persona usuario de servicios financieros, a quien contrata, utiliza o por cualquier otra causa tenga algún derecho frente a la Institución Financiera, como resultado de la operación o servicio prestado.
Por otra parte, la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, considera como Institución Financiera, las siguientes: Sociedades Controladoras, Instituciones de Crédito (BANCOS), Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, (SOFOMES), Sociedades de Información Crediticia, (BURÓS DE CRÉDITO), Casas de Bolsa, Especialistas Bursátiles, Fondos de Inversión, Almacenes Generales de Depósito, Uniones de Crédito, Casas de Cambio, Instituciones de Seguros, (Aseguradoras), Instituciones de Fianzas, (Afianzadoras), Administradoras de Fondo para el Retiro (AFORES), PENSIÓN ISSSTE, PROCESAR, Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo, etcétera.
Cuando surge una reclamación en contra de una Institución Financiera, el artículo 63 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece los requisitos que deberán cumplir los usuarios, los cuales son los siguientes:
I.- Nombre y domicilio del reclamante;
II.-Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución;
III.- Descripción del servicio que se reclama, y relación sucinta de los hechos que motiva la reclamación;
IV.- Nombre de la Institución Financiera contra la que se formula la reclamación. La Comisión Nacional podrá solicitar a la Secretaría y a las Comisiones Nacionales los datos necesarios para proceder a la identificación de la Institución Financiera, cuando la información proporcionada por el usuario sea insuficiente, y;
V.-Documentación que ampare la contratación del servicio que original la reclamación.
Una vez que es presentada la reclamación por parte del usuario, se da inicio al procedimiento jurídico de Conciliación Financiera, establecido en el artículo 68 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, corriéndole traslado de la reclamación a la Institución Financiera reclamada, a la que CONDUSEF le requiere realice investigación y rinda informe detallado y razonado que dé respuesta a todos y cada uno de los hechos señalados por el usuario en su queja; señalándose día y hora para que tenga verificativo la audiencia de conciliación respectiva en la que se levanta un acta, asentándose el resultado de la misma.
El tiempo para presentar la reclamación, es de dos años contados a partir de que se presente el hecho que les dio origen, a partir de la negativa de la Institución Financiera a satisfacer las pretensiones del usuario o en caso de que se trate de reclamaciones por servicios no solicitados, a partir de que se tuvo conocimiento del mismo.
El procedimiento jurídico de conciliación sólo se llevará a cabo en reclamaciones por cuantías totales inferiores a 3 millones de Udis (Unidades de Inversión) salvo tratándose de reclamaciones en contra de aseguradoras, la cuantía deberá ser inferior a 6 millones de Udis (Unidades de Inversión)
El tiempo promedio de desahogo del procedimiento jurídico de Conciliación Financiera es de cuarenta días hábiles, y su porcentaje de efectividad en favor del usuario de servicios financieros es del 60 por ciento.
Las principales incidencias por las que los usuarios presentan quejas ante CONDUSEF son:
1.- Cargos no reconocidos en Tarjetas de Crédito o Débito, por robo, extravío o clonación;
2.- Inconformidad con datos registrados en Buró de Crédito;
3.- Negativa de aseguradoras de cancelar pólizas de Seguro de Vida.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros en el Estado de Hidalgo, se encuentra ubicada en la siguiente dirección: Blvd. Valle de San Javier No. 302 Piso 1, Col. Fracc. Valle de San Javier C.P. 42086, Pachuca, Hidalgo. Se puede comunicar a los teléfonos: (01) (771) 718-0365, 718-0774.
Lic. Raúl Aldo García Rodríguez
Delegado Federal de la CONDUSEF en el estado de Hidalgo.
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